Les avis clients deviennent de plus en plus importants dans la réputation d’une entreprise. Ils sont utiles pour assurer l’image de votre société mais aussi pour donner confiance à vos futurs acheteurs. On vous explique pourquoi les avis clients sont si fondamentaux et comment les gérer.
L’importance des avis clients
Les avis clients sont l’une des premières choses que l’on consulte lors d’une recherche d’informations sur une entreprise. Ils permettent notamment aux consommateurs de s’exprimer sur l’expérience vécue. Ils peuvent être rédigés à la suite d’une visite de votre établissement, d’un achat.
En 2022, 3 consommateurs sur 4 confient consulter régulièrement les avis des entreprises qu’ils visitent. Cela les rassure sur leur décision d’achat, et aussi sur la confiance qu’ils peuvent apporter à l’entreprise.
Les avis sont donc un vrai plus : ils peuvent booster les ventes, permettre de conquérir des prospects voire de fidéliser vos clients Ceci peut aussi être une stratégie à part entière afin de vous démarquer de vos concurrents locaux en mettant en avant la satisfaction positive de vos clients.
Plus votre établissement suscite des avis positifs, plus les consommateurs seront enclins à utiliser vos services. Et à l’inverse, un trop grand nombre d’avis négatifs peut les dissuader.
La collecte d’avis
Le moyen le plus efficace pour obtenir les avis de vos clients reste de leur demander. S’ils sont satisfaits du service rendu, sollicitez les afin qu’ils le communiquent en rédigeant un avis.
Il existe de nombreux sites pour collecter les avis des consommateurs. Google reste le plus utilisé avec en 2021 plus de 81% d’utilisation. Pour récolter des avis sur Google, une fiche Google My Business doit être créée. Simple d’utilisation, elle vous permet de rassembler toutes les informations de votre entreprise et vous pouvez retrouver les avis déposés par vos clients.
Dans le secteur du tourisme et de la restauration, Tripadvisor sera votre allié. Il existe également Immodvisor pour l’immobilier ou encore Yelp pour les commerces de proximité. De plus en plus utilisé par les entreprises ne souhaitant pas souscrire à une plateforme d’avis ; Facebook propose aussi un onglet « Avis », directement lié à votre compte professionnel.
Vous pouvez aussi vous servir de vos réseaux sociaux comme canal de communication pour mettre en avant les avis positifs de vos clients, ce qui confortera vos abonnés et ce type de post pourrait même influencer vos prospects.
L’importance de la modération
La modération est primordiale Répondre à tous les avis est la preuve que vos prenez au sérieux la satisfaction de vos clients ; qu’ils soient satisfaits ou non. C’est pourquoi nous déconseillons de laisser un avis sans réponse.
Les avis négatifs sont ceux qui, généralement, attirent le plus d’attention.
Cependant, un avis négatif bien traité peut être une opportunité de reconquérir un client insatisfait voire de le fidéliser sur le long terme en lui proposant une résolution. Pris en compte, un avis peut vous aider à améliorer vos services.
Il existe quelques règles pour répondre correctement aux avis : toujours rester courtois et apporter une solution au problème. Soyez bref dans votre réponse, il est inutile de rentrer dans les détails. Il vaut mieux appeler le client afin de comprendre les raisons de son mécontentement et lui apporter une solution adaptée. Le contact humain restant tout de même l’outil le plus puissant en matière de satisfaction client surtout en tant qu’entreprise locale.
Vous l’aurez compris, les avis sont importants pour fidéliser vos clients mais également attirer de nouveaux prospects. Il est essentiel de les traiter, qu’ils soient positifs ou négatifs. Et surtout, de ne pas hésiter à encourager vos clients à partager leur expérience ce qui améliorera progressivement vos notes.